SeoTalk – Blog di Salvatore Cariello

Le relazioni di business e commerciali in Italia si basano ancora ampiamente sui rapporti interpersonali che le aziende stabiliscono con clienti e consumatori finali. Per questo motivo molte società che potrebbero investire maggiormente sul web grazie alla natura dei servizi offerti, preferiscono mantenere forme di contatto umano come numeri verdi e call center a disposizione degli utenti. Tali scelte aziendali mi parrebbero certamente condivisibili se fossero sostenute da vere strategie di customer service in cui gli utenti in cerca di informazioni, sostegno nel processo decisionale o sfogo alle loro lamentele potessero trovare personale competente e preparato ad assisterli.
In realtà lo scenario appare ben diverso e purtroppo caratterizzato per la maggior parte, dalla totale incapacità di gestire con professionalità le relazioni con il cliente: i call center appaiono sempre di più come arene in cui personale inesperto, mal pagato e impreparato viene mandato allo sbaraglio senza aver ricevuto una formazione specifica sulle metodologie e finalità del ruolo che rivestono.
Le funzioni del call center dovrebbero essere incentrate su tecniche di acquisizione, gestione e fidelizzazione dell’utente in combinazione con strategie di up-selling in cui si spingono opportunità aggiuntive di acquisto per i clienti acquisiti.
Sinceramente fatico a comprendere le ragioni per le quali una funzione così essenziale, costosa e potenzialmente molto redditizia per un’azienda possa venire gestita in modo così poco professionale e lungimirante.
Non sarebbe allora auspicabile smantellare interamente questa dispendiosa attività in favore di una struttura web più efficiente che possa fornire servizi a 360 gradi tramite il sito e veicolare le relazioni con l’utente su un sistema gestito via email?
Se invece le aziende preferiscono continuare a puntare sul contatto umano, che culturalmente sembra ancora così indispensabile, perché non fare rientrare questa funzione in una logica di direct response, valorizzando il customer service come un vero punto di forza della strategia aziendale?